Das Call-Center, dein Freund und Helfer. So kann man heutzutage diese Organisationseinheit nennen. Sie bieten ihre telefonischen Dienste für jedermann an. Große Konzerne, Onlineshops und Handyanbieter kommen ohne die helfende telefonische Unterstützung fast nicht mehr aus und sind somit meistens auf ein Callcenter angewiesen, um den hohen Standards im Kundensupport gerecht zu werden.

Die Hauptaufgabe eines Callcenters ist Kundenkontakte aufzubauen sowie zu pflegen, d.h. dass das Callcenter beispielsweise Aufträge annimmt, jedoch auch die Beschwerdebearbeitung übernimmt und an das jeweilige Unternehmen weiterleitet. Dabei wird auch zwischen Call Center Inbound und Outbound unterschieden, also ob der Kunde das Callcenter oder den jeweiligen Konzern kontaktieren möchte, oder aber, ob das Callcenter selbst in der Kundenakquise nach neuen Kunden sucht und diese telefonisch kontaktiert.

Die Auslagerung des Call Centers

Manche Unternehmen haben ihre Callcenter Agenten im eigenen Betrieb sitzen, manche jedoch haben ihre telefonische Unterstützung in einem Tochterunternehmen angesiedelt. Dieses muss dann nicht nur für eine bestimmte Firma arbeiten, sondern kann auch externe Kunden mit aufnehmen. Hierbei können sich auch mehrere Unternehmen mit geringem Anrufvolumen zusammentun und eine Tochtergesellschaft, quasi ein eigenes Call Center, gründen.

Es gibt auch die Option einer vollständigen Auslagerung an ein komplett externes Unternehmen, mit welchem der Konzern vorher in keiner Weise in Verbindung stand. Hierbei wird dann durch das geleistete Gesprächsvolumen oder eine Grundgebühr mit dem angestellten Agenten abgerechnet. Eine besondere Art des Call Centers ist das Virtual Call Center, z.B. von Yoummday. Die sogenannten Agenten dieses Callcenters können sich für die von den verschiedensten Unternehmen ausgeschriebenen Ausschreibungen bewerben, oder aber ein Agent stellt seine Dienste zur Verfügung und ein Unternehmen bewirbt sich bei dem jeweiligen Agenten. Damit der Agent auch weiß, mit was für einer Firma und welchem Themengebiet er es zutun hat, bekommt er vorab eine inhaltliche Schulung des Auftraggebers, ein sogenanntes Briefing.

Vorteile und Services des Call Centers

Die Vorteile eines Callcenters liegen in der hohen Qualität der Kundengespräche durch spezialisierte Agenten. Außerdem ist immer eine Erreichbarkeit gegeben, auch wenn die Spitze beim Anrufvolumen erreicht wird. So haben die eigentlichen Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren und werden nicht durch ständige Telefongespräche von ihrer eigentlichen Arbeit abgelenkt. Manche Callcenter bieten außerdem den Dienst, Telefonate auch in anderen Sprachen abdecken zu können, und können so dem Kunden leicht einen Eintritt in neue Märkte gewähren.

Ein partielles Outsourcing ist ebenfalls möglich. Wenn z. B. der Callcenter Agent einer Firma keine Erreichbarkeit gewährleisten kann, weil er oder sie am Wochenende nicht arbeitet oder weil die Person gerade überlastet ist, übernimmt der Dienstleister. Außerdem gibt es die Möglichkeit eines Personal Outsourcing, wobei in den beiden Unternehmen zusammen gearbeitet wird. Hierbei kann eine höhere emotionale Bindung und eine leichtere Kommunikation untereinander gewährleistet werden.

Die Mitarbeiter im Virtual Call Center

Bei den Virtual Call Centern heutzutage kann sich jeder, der möchte, bewerben und mitwirken. Diese Agenten arbeiten nicht in Großraumbüros, sondern gemütlich von zuhause und können sich so neben ihrem Hauptberuf leicht och etwas Geld dazu verdienen. Dafür spart sich der Auftraggeber nicht nur die Personalkosten bei einer Neueinstellung, sondern auch die Anschaffung der nötigen Technik, denn ein Telefonist braucht nicht nur ein Telefon, sondern auch einen Computer mit Tastatur und Maus, ein Headset und natürlich einen eigenen Arbeitsplatz.

Die Agenten im Virtual Call Center dagegen verwenden ihre eigene technische Ausrüstung und werden nach der Minutenanzahl bezahlt, die sie am Telefon verbringen. Das spart dem Auftraggeber nicht nur eine Menge Geld, sondern garantiert auch einen transparenten Überblick, wie viele Kunden anrufen und wie lange durchschnittlich telefoniert wird. Außerdem gibt es häufig die Möglichkeit, dass der Auftraggeber die geführten Gespräche, nachdem sie aufgezeichnet worden sind, anhören kann. So weiß der Auftraggeber genau, welche Probleme seine Kunden haben und hört, wie diese professionell von den Mitarbeitern gelöst werden.